上海市“12345”市民服務熱線作為城市治理的重要平臺，已成為高效響應市民需求、提升公共服務水平的標桿。該熱線整合了政府各部門資源，為市民提供統一、便捷的信息咨詢和訴求服務。

服務內容涵蓋政策解讀、民生事務、城市管理等多個領域，市民可通過電話、網站、App等多種渠道進行咨詢。熱線采用智能化系統，實現工單快速流轉與處理，確保問題高效解決。

自開通以來，“12345”熱線日均接聽量超萬次，滿意度持續提升。其成功經驗在于標準化流程、數據驅動決策以及跨部門協同機制，為其他城市提供了可復制的服務模式。

未來，上海市將繼續優化熱線服務，結合人工智能與大數技術，進一步拓展服務范圍，打造更智慧的市民服務平臺。